数字人在政务服务领域的市场前景报告（2025-2027）
一、市场概述
1.1 数字人产业发展现状
数字人产业正处于高速发展阶段，成为人工智能与数字经济的重要组成部分。根据《中国数字人发展报告 (2024)》，2024 年是数字人全面应用突破之年，预计 2025 年中国数字人带动产业市场规模和核心市场规模将分别达到6402.7 亿元和480.6 亿元(5)。这一增长得益于生成式 AI 和大模型技术的双重驱动，AI 数字人赛道迎来突破性发展。中商产业研究院数据显示，2024 年中国 AI 数字人市场规模约 41.2 亿元，较上年增长 85.3%(4)。
在政务服务领域，数字人技术的应用正在从简单的导览、咨询向更复杂的业务办理场景拓展。政府数字化转型的深入推进为数字人在政务服务中的应用提供了广阔空间。IDC 预测，到 2029 年中国 AI 数字人市场规模将达到 250.5 亿元，2024-2029 年复合年增长率 (CAGR) 达 43.5%(8)。
1.2 政务服务数字化转型背景
中国数字政府建设取得显著成效，国际排名不断提高。《联合国电子政务调查报告 2024》显示，我国电子政务发展指数 (EGDI) 从 2022 年的 0.8119 分提升至 2024 年的 0.8718 分，全球排名上升至第 35 位，与 2022 年的第 43 位相比提升了 8 个名次(3)。这一进步反映出中国数字政府近年来取得的良好发展。
根据《“十四五” 国家信息化规划》和《关于加强数字政府建设的指导意见》等重要政策指导文件，我国已正式步入全面推进数字化转型阶段(3)。这些文件明确了数字政府未来的建设目标，并将 “数据赋能”、“安全可控” 作为基本原则，提出 “加快推进全国一体化政务大数据体系建设，加强数据治理，充分释放数据要素价值”(3)。
政务服务数字化转型的核心是提升政府服务效能和用户体验，而数字人技术正成为实现这一目标的关键技术之一。数字人在政务服务中的应用，不仅能提高服务效率，降低运营成本，还能提供更加个性化、智能化的服务体验。
二、智能客服应用场景分析
2.1 市场规模与发展现状
智能客服是数字人在政务服务中应用最为广泛的场景之一。根据艾瑞咨询的预测，至 2025 年，我国 AI 客服市场规模将达到 475 亿元，年均增长率超过 30%(32)。在政务领域，智能客服的应用正在快速普及，成为政府部门提高服务效率、降低运营成本的重要手段。
中商产业研究院分析师预测，2025 年中国 AI 数字人市场规模将达到 59.1 亿元(4)。其中，智能客服作为数字人应用的主要场景之一，占据了相当大的市场份额。在政务服务中，智能客服数字人能够提供 24 小时在线、秒级响应、服务标准统一、并发处理能力强等特点，可以做到语音对话应答和智能填单派发(9)。
2.2 应用案例与成效分析
近年来，多个城市已经开始在政务服务中应用智能客服数字人，并取得了显著成效：
南京市 “企业诉求网上速办” 专区：作为基于在政务云本地化部署的满血版 DeepSeek 大模型技术支撑下、全省首个面向企业需求的数字人客服，该系统具备中英双语对话能力，可为在宁投资创业的中外企业提供咨询帮助(9)。
郑州市中原区 “小原帮办” 政务数字人：运行测试显示，该数字人日均服务量千余次，问题识别准确率达 95.3%，咨询响应时间缩短至 8 秒内，群众满意度提升至 99.2%(10)。
苏州工业园区 “智能客服”：月均接单量达 7000 件，能够独立解决 92% 的问题；“坐席辅助” 让企业登记咨询的等待时间从平均 16 分钟降至 2 分钟；“智能填表” 最多可让办事人员少填 70% 的相关字段(12)。
珠海市市场监督管理局 DeepSeek 人工智能客服系统：系统具备全天候服务、极速响应和高准确度三大优势，平均响应时间被压缩至 30 秒以内，较于传统人工服务时间缩短了 80% 以上，应答准确率稳定在 95% 以上(32)。
2.3 技术特点与发展趋势
政务智能客服数字人技术正朝着更加智能化、个性化的方向发展。主要技术特点包括：
多模态交互：结合语音、文本、手势等多种交互方式，提供更加自然、流畅的人机交互体验(9)。
大模型支撑：基于 DeepSeek 等大模型技术，实现对复杂问题的理解和回答，大幅提升客服的专业能力和响应速度(10)。
知识图谱构建：整合政策法规、办事指南等构建动态知识库，通过 RAG（检索增强生成）技术，提升回答的准确性和权威性(9)。
人智融合场景：将数字人客服与人工客服相结合，形成受理便捷、沟通有效的服务模式，既能处理大量标准化问题，又能解决复杂个案(9)。
未来 1-2 年，政务智能客服数字人将呈现以下发展趋势：
从 “能回答” 向 “能办理” 转变：智能客服将不仅仅提供咨询服务，还将能够直接处理部分业务，实现 “咨询 - 办理” 一体化(11)。
从 “单一渠道” 向 “全渠道融合” 转变：智能客服将整合线上线下多种渠道，实现 “一号响应、一网通办”(12)。
从 “通用型” 向 “专业化” 转变：针对不同业务领域和用户群体，开发更加专业化的智能客服，提高服务的精准性(10)。
2.4 发展潜力评估
政务智能客服数字人的发展潜力主要体现在以下几个方面：
提升服务效率：数字人客服可以 24 小时不间断工作，大幅提高服务效率，解决传统人工客服工作时间有限、响应速度慢等问题(9)。
降低运营成本：相比传统人工客服，数字人客服的运营成本显著降低，特别是在处理大量重复性咨询时，成本优势更加明显(10)。
提高服务标准化水平：数字人客服能够提供标准统一的服务，避免了人工客服因个人能力和情绪差异导致的服务质量波动(12)。
增强服务可及性：数字人客服可以通过多种渠道随时随地提供服务，特别是对于行动不便或地处偏远地区的群众，提供了更加便捷的服务渠道(9)。
提升用户满意度：快速准确的响应、亲切自然的交互方式以及全天候的服务 availability，都有助于提升用户满意度(10)。
三、虚拟导览应用场景分析
3.1 市场规模与发展现状
虚拟导览是数字人在政务服务中应用的另一个重要场景。根据 Grand View Research 的研究，中国虚拟导览市场在 2024 年产生了 21.394 亿美元的收入，预计到 2030 年将达到 124.758 亿美元，2025-2030 年的复合年增长率为 31.1%(43)。这一快速增长反映了虚拟导览技术在多个领域的广泛应用，包括政务服务。
在政务服务领域，虚拟导览数字人主要应用于政务大厅、行政服务中心等场所，为办事群众提供引导、讲解等服务。随着政务服务大厅智能化建设的推进，虚拟导览数字人的应用正在从简单的引导向更加复杂的交互服务转变。
3.2 应用案例与成效分析
以下是几个典型的政务服务虚拟导览数字人应用案例：
淮安市淮阴区 “数字政务智能导览百问百答” 智能 AI 数字人：该系统利用虚拟数字人交互便捷、亲切生动的特点，与 DeepSeek 在学习、检索、分析的长处深度融合，着力解决企业群众办事过程中 “找窗口难、问流程难” 的问题(38)。
深圳永泰新欣科技有限公司 AI 数字人政务导办一体机：作为一款面向政务大厅日常服务场景的新型自助设备，该产品融合 “AI 对话 + 智能排队”，将 AI 语音交互与排队叫号系统整合在一个终端上，方便群众通过语音或触屏方式咨询办事流程、材料准备等信息，并可根据办事内容自动分配叫号服务(40)。
苏州工业园区线下政务数字人：部署播报型、咨询型、导办型三类数字人，提供人脸识别迎宾、语音导览、材料预审等服务，实现 “立体式、伴随式” 智能引导。
苏州工业园区政务服务数字人 “小易”：作为 “空间导览员”，她可以化身为 “人气主播” 带来新鲜的政务资讯，变身 “咨询达人” 精准解答办事难题，作为 “业务导办助手” 手把手辅助闯关业务全流程。
敦煌市政务服务中心 “AI 咨询通数字人”：该系统具备强大的智能交互能力与丰富的政务知识储备，以实体大厅 AI 导服身份赋能咨询、导办、自助、热线等全流程服务环节。办事群众通过自然语言对话即可瞬时获取精准的业务办理指南，涵盖材料清单、审批时限、注意事项等核心要素，实现政务服务 “秒级响应”(42)。
3.3 技术特点与发展趋势
政务服务虚拟导览数字人的技术特点主要体现在以下几个方面：
多模态感知：利用数字人的 “视觉”、“听觉”、“触觉” 等多模态感知能力，辅以语音识别、图像处理、自然语言理解等核心技术，实现虚拟人与真人 “面对面” 进行实时互动交流(38)。
场景化知识库：后端集成政务服务中心楼层地图、窗口布局，政务服务事项全流程数据，利用大模型进行深度学习，充分掌握政务服务事项的办事流程、所需材料、办理时限等信息(38)。
混合部署架构：为响应政务行业对数据合规与安全的高要求，采用 “云 + 本地” 混合架构，使用大模型进行语义理解，同时所有政务知识、业务逻辑和群众对话数据支持本地部署，满足政务场景的高安全需求(40)。
未来 1-2 年，政务服务虚拟导览数字人将呈现以下发展趋势：
从 “静态展示” 向 “动态交互” 转变：虚拟导览将不再局限于简单的路线指引，而是能够与用户进行更加自然、流畅的对话，解答复杂问题。
从 “单一功能” 向 “多功能集成” 转变：虚拟导览数字人将集成更多功能，如材料预审、业务咨询、排队叫号等，成为政务大厅的 “全能助手”(40)。
从 “线下服务” 向 “线上线下融合” 转变：虚拟导览将不仅在实体大厅提供服务，还将通过手机端等渠道提供远程导览服务，实现线上线下融合的立体化服务网络。
3.4 发展潜力评估
政务服务虚拟导览数字人的发展潜力主要体现在以下几个方面：
优化大厅布局：虚拟导览可以帮助办事群众快速找到目标窗口，减少在大厅内的盲目寻找，提高空间利用效率(38)。
提升服务体验：亲切自然的交互方式、准确的引导和详细的解答，都有助于提升办事群众的服务体验(42)。
降低人力成本：虚拟导览可以替代部分引导员的工作，特别是在人流量大的高峰期，能够有效减轻工作人员的压力(40)。
增强服务标准化：虚拟导览提供的引导和解答内容是标准化的，避免了人工引导可能出现的信息不一致问题。
扩展服务时间：虚拟导览可以提供 24 小时不间断服务，而传统人工引导员的工作时间有限(42)。
四、在线政务办理应用场景分析
4.1 市场规模与发展现状
在线政务办理是数字人技术应用的重要场景，也是政府数字化转型的核心内容。根据市场研究机构预测，2025 年中国数字政务市场规模将达到数百亿元(28)。在这一背景下，数字人技术在在线政务办理中的应用正在快速发展。
IDC 数据显示，到 2028 年头部企业市场集中度将进一步提升，CR3 有望突破 75%，其中政务 AI 云服务将成为新增长点，预计年复合增长率达 41.3%(34)。在长三角地区开展的试点显示，采用敏捷开发模式的项目交付满意度提升 27%，需求变更成本降低 39%(34)。
4.2 应用案例与成效分析
以下是几个典型的在线政务办理数字人应用案例：
苏州工业园区企业综合服务平台：该平台在全国率先打造 “AI 服务总入口”，“一个框”" 搜问办 "融合服务，首发"1 个综合服务助手 + N 个专项智能体 " 的智能服务应用管理框架(14)。同时，园区积极探索 AI 赋能政务服务新场景、新应用，不仅创新构建智能客服生态体系，更推出智能审批、智能填表、智能帮办、坐席辅助等 “智办” 服务，全新推出多屏联动的 “智能窗口”(14)。
深圳市南山区 “南山通” 智能客服：南山区政务云成功部署 DeepSeek 大模型，并率先接入 “南山通” 智能客服，为企业和市民提供更加便捷的高效智能政务服务。这是 “南山通” 小程序运用 AI 数字人技术，搭载南山区最新部署的 DeepSeek 大模型，让企业和市民从 “指尖办事” 迈向 “语音智办” 的全新体验(13)。
北京市昌平区 “AI 咨询通数字人”：该系统深度融合 “DeepSeek 大模型＋行业模型＋业务模型” 技术，既是实体大厅 AI 服务员，可以为咨询岗、导办岗、自助岗和热线岗装上智慧大脑，也是线上服务 AI 客服员，可以在公众号、小程序、网办平台构筑 24 小时智能服务体系，实现政务服务全时、全域无界触达，还是综合窗口 AI 办事员，可以协助窗口人员轻松办理复杂政务问题(15)。
北京市丰台区太平桥街道 “AI 咨询通数字人”：该系统创新性地将 DeepSeek 大模型、行业模型、业务模型技术进行深度融合，既是办事大厅 AI 服务员，可以为咨询岗、导办岗、自助岗和热线岗装上 “智慧大脑”，实现 “四岗合一” 服务集成；同时也是综合窗口办事员，通过 DeepSeek 大模型与行业知识库的深度耦合，协助窗口人员轻松办理复杂政务问题(11)。
4.3 技术特点与发展趋势
在线政务办理数字人的技术特点主要体现在以下几个方面：
多模态交互：结合语音、文本、手势等多种交互方式，提供更加自然、流畅的人机交互体验，特别是在移动终端上的应用(13)。
大模型支撑：基于 DeepSeek 等大模型技术，实现对复杂业务流程的理解和处理，大幅提升在线政务办理的智能化水平(15)。
知识图谱构建：整合各类政务业务知识和流程，构建完整的知识图谱，支持智能问答、流程引导、材料预审等功能(11)。
安全合规：采用 “端到端加密 + 区块链存证” 双重防护，确保政务数据的安全性和可追溯性(24)。
未来 1-2 年，在线政务办理数字人将呈现以下发展趋势：
从 “线上化” 向 “智能化” 转变：在线政务办理将不再局限于简单的表单填写和提交，而是能够提供更加智能化的服务，如智能引导、智能审核、智能反馈等(14)。
从 “单一业务” 向 “全流程服务” 转变：数字人将覆盖政务办理的全流程，包括咨询、申请、审核、反馈等环节，实现 “一站式” 服务(15)。
从 “被动响应” 向 “主动服务” 转变：基于对用户历史行为和偏好的分析，数字人将能够主动提供个性化的服务推荐和提醒(11)。
4.4 发展潜力评估
在线政务办理数字人的发展潜力主要体现在以下几个方面：
提高办理效率：数字人可以自动完成部分审核和处理工作，大幅提高办理效率，减少群众等待时间(11)。
降低错误率：标准化的流程和规则引擎可以减少人为错误，提高办理准确性(15)。
提升用户体验：自然的交互方式、个性化的服务和及时的反馈，都有助于提升用户体验(13)。
优化资源配置：数字人可以处理大量重复性业务，释放人力物力资源，使其能够专注于更复杂、更高价值的工作(14)。
增强服务可及性：通过移动终端和互联网，数字人可以为群众提供随时随地的政务服务，特别是对于行动不便或地处偏远地区的群众(13)。
五、发展潜力综合评估
5.1 市场规模与增长潜力
综合前文分析，数字人在政务服务领域的市场规模正在快速增长。根据 IDC 的预测，到 2029 年中国 AI 数字人市场规模将达到 250.5 亿元，2024-2029 年复合年增长率达 43.5%(8)。在这一背景下，数字人在政务服务领域的应用将迎来更大的发展空间。
在智能客服场景，艾瑞咨询预测至 2025 年，我国 AI 客服市场规模将达到 475 亿元，年均增长率超过 30%(32)。政务智能客服作为其中的重要组成部分，其市场规模也将随之增长。在虚拟导览场景，中国虚拟导览市场预计到 2030 年将达到 124.758 亿美元，2025-2030 年的复合年增长率为 31.1%(43)。在在线政务办理场景，IDC 预测政务 AI 云服务将成为新增长点，预计年复合增长率达 41.3%(34)。
未来 1-2 年，数字人在政务服务领域的市场规模预计将保持高速增长，主要驱动因素包括：
政策推动：政府数字化转型战略的持续推进为数字人在政务服务中的应用提供了政策支持(3)。
技术进步：生成式 AI 和大模型技术的快速发展，大幅提升了数字人的智能化水平和交互能力(4)。
需求增长：公众对便捷、高效、个性化政务服务的需求不断增长，为数字人应用创造了广阔市场(11)。
成本优势：相比传统服务模式，数字人具有显著的成本优势，特别是在处理大量重复性工作时(10)。
5.2 应用场景渗透潜力
不同应用场景的渗透潜力各有差异：
智能客服场景：渗透潜力最大，预计未来 1-2